En explorant les nuances de l'hôtellerie de luxe, nous plongeons dans l’art subtil de la prévenance ou considération qui permet de créer des expériences hôtelières exceptionnelles. Il s'agit d'une attention particulière aux détails et de touches personnalisées qui transforment les séjours en souvenirs impérissables...
La considération est comme un ingrédient mystère qui fait passer l'expérience d'un client de formidable à inoubliable. Il s'agit de petits détails qui montrent aux clients qu'ils ne sont pas qu'un simple numéro ou une réservation. Considérez cela comme la différence entre recevoir un « bienvenue » générique et être accueilli par quelqu'un que vous connaissez, qui vous apporte aussi votre boisson préférée, exactement comme vous l'aimez.
Voici une petite liste des dix éléments pouvant servir d'ingrédient mystère :
Jouer au détective : C'est comme être un détective de l'hôtellerie, toujours à la recherche d'indices sur ce qui motive chaque invité, comme par exemple M. Dupont qui demande toujours des oreillers supplémentaires, ou Mme Durand qui préfère son café au lait d'amande.
Mémoire d'éléphant : il s'agit de se souvenir de ces petites pépites d'informations. Un invité a-t-il mentionné son amour pour le jazz lors de son dernier séjour ? Et si on en jouait dans leur suite à leur retour ?
Avoir une longueur d'avance : c'est comme lire dans les pensées, mais en moins intrusif. Si un client demande habituellement un thé à une certaine heure, pourquoi ne pas la préparer et lui proposer sans qu'il ait besoin de le demander ?
L'art de la conversation : une véritable conversation peut être très utile. Il ne s'agit pas seulement de demander aux clients comment s'est passée leur journée, mais plutôt de se rappeler ce qu'ils ont dit qu'ils prévoyaient de faire et de leur en demander des nouvelles, et avec un réel intérêt.
Empathie, pas seulement sympathie : Si un client a un problème, il s'agit de ressentir de la compassion, pas seulement de présenter des excuses mécaniques. C'est comprendre qu'un vol retardé ou une valise perdue gâche vraiment la journée de quelqu'un...
Expérience sur mesure : Imaginez surprendre un client qui aime jardiner avec une visite privée du jardin d'herbes aromatiques de l'hôtel, ou organiser une dégustation de vin impromptue pour un invité qui a mentionné avec désinvolture son amour pour le merlot.
Le service Ninja : Soyez là, mais en mode furtif... Il s’agit d’offrir un service attentionné sans voler la vedette. Commencez par essayer de remplir les verres d'eau à table sans interrompre une conversation.
Le travail d'équipe : Chaque membre de l'équipe, de la réception au personnel d'entretien, joue un rôle dans l'émergence de ce sentiment de considération. C’est comme une symphonie bien orchestrée où chacun connaît son rôle.
Petites surprises : De petits gestes peuvent avoir un grand impact, comme laisser une note manuscrite sur son oreiller ou une petite friandise avec une touche vraiment personnelle.
Écoute et adaptation : prenez au sérieux les commentaires de vos clients. C'est comme avoir un aide-mémoire pour rendre leur prochain séjour encore plus incroyable.
Maintenant, même si tout cela peut sembler beaucoup, rappelez-vous qu'il ne s'agit pas seulement de la somme de tous ces gestes ou attentions, il s'agit plutôt de la provenance de tout cela, et cela doit venir du cœur... La considération dans l'hôtellerie de luxe, c'est la cerise sur le gateau : ça ne remplace pas le décor ni les services, mais c'est ce qui rend un séjour spécial.
Et même si la personnalisation joue un rôle énorme, il faut aller plus loin en y mettant du coeur pour que les clients se sentent compris, valorisés et surtout gâtés. Car finalement, n’est-ce pas cela le luxe ?
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